Après plusieurs mois de pandémie de Covid-19 en France, la réorganisation de nos lieux et de nos configurations de travail m’a rappelé la difficulté que l’on peut rencontrer, en opération, à « bien communiquer » avec des interlocuteurs qui ne sont pas dans le même état de fatigue, de stress, d’urgence ou d’inconfort.
Et de l’importance de bien identifier, avant de communiquer, dans quelle catégorie se trouve celui avec qui nous allons parler.
5 grandes catégories d’interlocuteurs
Le retour d’expérience des centaines d’échanges – à distance – que j’ai eu depuis le début de la crise du Covid-19 avec des cadres, des salariés ou des dirigeants d’entreprise me font distinguer, à ce stade, 5 grandes catégories d’interlocuteurs dans le « monde du travail ».
- Ceux qui sont malades ou l’ont été, qui ont pris du recul sur le business et relativisent leur rapport au travail en cherchant peut-être un nouveau sens à leur projet de vie ;
- Ceux qui sont à leur poste de travail habituel, mais évidemment de façon dégradée, avec notamment plus de contraintes et moins d’interlocuteurs. De fait, ils ont parfois le sentiment d’être « seuls en 1ère ou 2ème ligne » ;
- Ceux qui sont en télétravail hyperactif, car ils ont plus de choses à faire qu’avant, d’abord dans des conditions moins pratiques, avec des horaires qui n’en sont plus, et beaucoup de pertes de temps les rendant encore plus attentifs à l’optimisation de leurs journées ;
- Ceux qui sont en télétravail « de substitution », parce qu’ils ne peuvent pas être dans une autre position, qui ont paradoxalement moins de travail qu’avant et qui ont en quelque sorte besoin de s’occuper. Là où, en conditions normales, une tâche leur aurait pris une heure, ils vont y consacrer beaucoup plus de temps ;
- Enfin, ceux qui sont en chômage partiel, désœuvrés (sur le plan professionnel) et pouvant se sentir inutiles ou perdus.
Il n’y a surtout pas de ma part de jugement de valeur derrière cette catégorisation un peu caricaturale. Car ce sont les circonstances de la crise du Covid-19 qui nous font rentrer dans telle ou telle catégorie. Et peut-être passer de l’une à l’autre d’ailleurs.
Prendre le temps de se poser les bonnes questions
Mon propos est juste de constater, après ces quelques semaines de pratique, qu’il me semble primordial aujourd’hui de se poser la question avant un appel, une visio ou autre : « dans quelle catégorie se trouve celui avec qui je vais communiquer ? A-t-il peu de temps et il va falloir que je sois bref ? Ou est-il en difficulté et va avoir besoin d’échanger longuement – et je dois l’accepter ? » Etc., etc.
Pour rester dans l’analogie avec les opérations des Forces Spéciales, on sait que pour bien communiquer, il faut que l’émetteur et le récepteur soient parfaitement alignés sur la même longueur d’onde… !
Jérôme Mandin – Directeur Général – Pégasus Leadership – jerome.mandin@pegasus-leadership.com
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