« Passer la main » en cours d’opération

« Passer la main » : quelques exemples

Quelques exemples de transfert de responsabilité :

• Neutralisation de Ben Laden : après plusieurs mois de recueil de renseignements par la CIA, le dossier est confié au chef de Seal Team 6 pour qu’il prépare une action éclair sur le lieu de résidence.
• Fabrication des nouveaux emballages d’un parfumeur : le responsable commercial grands comptes boucle la négociation et transfère le dossier au directeur de production.
• Mise en place d’un CRM particularisé : le directeur IS finalise la conception et passe la main au directeur IT pour l’installation chez le client.

Des périodes de transfert à surveiller avec attention

Pourquoi ces périodes de transfert entre un responsable « amont » et un responsable « aval » sont-elles à surveiller avec attention ?
Cinq points que nous observons régulièrement chez nos clients ou que nous avons vécus dans certaines de nos opérations :

• L’échelle de temps : souvent très différente pour « l’amont » et pour « l’aval », elle génère des conflits de priorité.
• La culture d’origine : en général, les responsables amont et aval n’ont pas les mêmes profils. Le même mot ne signifie pas forcément la même chose pour l’un et pour l’autre (essayez avec : « risques acceptables »…).
• La méfiance réciproque : liée à des précédents, à des a priori (« s’il est au back office, c’est qu’il n’était pas assez bon pour le front office… ») ou à une méconnaissance de l’autre (« Il a sûrement encore prévu/vendu n’importe quoi, on va faire comme on le sent… »).
• L’inversion des tensions : la pression commence à se relâcher pour le responsable amont, à monter pour le responsable aval.

Quelques conseils pour « passer la main »

Le transfert est une période de grande vulnérabilité potentielle (inaction, risque d’erreur, gaspillage…). Voici 4 conseils très simples tirés de notre retour d’expérience des opérations spéciales et de l’accompagnement d’équipes lors de leur passage chez PEGASUS Leadership.

1. Écrire (ou dessiner) : les explications orales sont nécessaires mais pas toujours suffisantes.
2. Prioriser : identifier clairement les périodes de transfert dans le plan d’action (c’est de la responsabilité du leader de l’opération) ; s’il y a des choix à faire – timing, budget – ne pas « zapper » ces périodes sous couvert de « c’est pas moi, c’est l’autre »
3. Utiliser un vocabulaire commun : les militaires appellent cela le « vocabulaire militaire tactique », sorte de lexique permettant d’éviter les interprétations… culturelles. Par exemple, pour un militaire « éclairer » signifie « rechercher du renseignement sans engager le combat ». Imaginez les risques de confusion possible quand on travaille avec ce genre d’électriciens…
4. Cultivez la confiance : plus chacun se sentira libre de poser des questions, plus il y aura de chance pour que « passer la main » ne se transforme pas… en une séance de « frictions » mais en « co-responsabilité » !

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